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                                        数智能布局或令全球零售银行业营收提高15%字技术来袭

                                        作者:金融时报   文章来源:上海格义企业管理咨询有限公司   时间:2017-12-19
                                        全球金融?;⒁呀?0年,今年全球经济终于开始复苏。对于在金融?;诩涫艿矫土页寤鞯囊幸道此?,10年的时间已令其开始恢复元气。然而,当前的经济和金融环境与10年前相比发生了巨大的变化,在银行业内部,零售银行业目前仍是金融服务领域不可或缺的重要一环,在整体银行业营收中占比约为45%。值得注意的是,经济、人口结构、竞争环境以及技术革新将继续对银行业的发展产生下行压力,因此,零售银行业也需要通过不断创新来保持盈利能力。
                                          日前,波士顿咨询公司(BCG)发布了《2017年全球零售银行业报告:加速智能化转型》(以下简称“报告”)。通过大量研究和调查,报告提出,虽然自金融?;⒁岳?,零售银行一直致力于稳定业绩,但目前仍然面临流程时间长、线上线下能力不匹配以及价值主张千篇一律等问题,需要大胆行动加以变革。随着智能技术的不断创新和发展,零售银行业也可以借此东风,进行创新。BCG预计,到2020年,智能变革能够为零售银行增加30%的经营净利润。
                                          “智能变革有3个互相关联的要素:一是将数字手段融入银行与客户的互动过程中,打造响应度和性价比更高的客户服务模式;二是在价值主张中结合人工判断和大数据分析;三是运用客户旅程思维,采用机器人(20.55 -0.92%,诊股)、机器学习等先进的人工智能技术,优化端到端流程。银行必须同时实现这三大要素,才能开辟出一条致胜之路?!?BCG资深董事经理谭彦表示。
                                          零售银行业地区表现差异大
                                          事实上,报告认为,在宏观经济环境逐步企稳的背景下,从2016年到2020年,全球零售银行业营收预计将实现4.6%的年均复合增长率,比金融?;案叱鼋礁霭俜值?。与此同时,在可支配收入增加、全球国内生产总值(GDP)强劲增长以及银行业务客户扩大等因素的推动下,零售银行业在包括亚太地区、拉丁美洲、中东地区、非洲以及东欧地区在内的新兴市场中,将继续保持强劲增长。具体而言,BCG预计,在中东、非洲和拉丁美洲,零售银行在2016年到2020年间将实现9%至10%的年均复合增长率,亚太地区零售银行预计增长6%,而中东欧零售银行预计将增长5%。
                                          然而,在欧洲和北美地区,零售银行的光景却又是另一番表现?!?016年至2020年,美国和西欧地区零售银行预计增长率仅为2.5%”,报告提出,尽管增长率相比新兴市场偏低,但在该地区市场中的零售银行依然将占据近一半的全球银行业营收。在银行业克服长期低利率、低迷的GDP增长以及谨慎支出等因素造成的负面影响的背景下,到2020年,北美和西欧地区零售银行业依然将保持温和增长。此外,报告指出,从产品上来看,北美和西欧地区2016年至2020年间储蓄产品预计将贡献30%的全球营收,而2010年至2015年这一数字是20%。
                                          另外,报告提出,当前全球顶尖银行和其他银行之间的差距正在不断扩大。自2015年起,全球顶尖银行将其已高达53%的营业净利润再次扩大了3%,超越了其他处于中间位置的银行。BCG利用自有的卓越零售银行(REBEX)对标研究全球机构,研究结果显示,相比后25%的银行,前25%的银行成本收入比要低38%,每客净利润高出136%,而这些差距则主要来自如裁员和关闭网点等传统的成本节省方法。
                                          智能化转型开启零售银行新篇章
                                          在数字和人工智能不断发展的今天,客户明确表示希望可以获得更加一致和简单化的银行服务。BCG提出,约有43%的被调查者表示,他们更加喜欢纯数字化服务,而也有43%的受访者希望能够获得人工和数字技术相结合的服务。另外,超过一半的中国、哥伦比亚、意大利、俄罗斯、西班牙、阿联酋以及美国的被调查者也更加倾向于人工和数字技术混合的服务方式。更重要的是,无论偏向哪一种银行服务,客户均希望他们的咨询顾问可以利用相关数据和数字技术,提供更加便捷和个性化的服务。为达到此类要求,零售银行业必须进行智能化。
                                          具体而言,首先,零售银行需要将数字手段融入与客户的互动过程,再造客户服务模式。报告认为,在实现智能化客户服务过程中,最大的挑战就是改革网点布局,但银行业不应遵循同一个模式,而应该打造多个布局模式。另外,银行还可以使用技术定位模型,预测客户行为、产品结构和盈利能力变化,优化网点布局,提高单位网点服务客户的人数,并提升盈利水平。BCG提出,银行若能实现此类智能布局,营收将有望提升5%至15%,布局成本降低15%至35%,而客户满意度则将提高10%至15%。
                                          其次,零售银行业需要结合人工判断和大数据分析的价值主张。银行需要创新产品服务,改善与客户的互动。从短期来看,更有效的基于价值的定价方式能使银行营收在6至12个月里提升15%,直接改善盈利水平,并为其他战略规划提供资源,扩大对客户的影响力。
                                          最后是运用客户旅程思维。报告认为,零售银行需要以全新的方式设计流程,明确最关键的客户旅程并彻底更新再造,同时运用人工智能、机器人和其他技术手段缩短流程时间、改进决策结果。BCG相关数据显示,零售银行若能将最关键的客户旅程进行数字化,将改善服务、提升客户经理服务能力、提供基于数据的产品服务,营收也将增加 5%至20%。


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